Cinq façons d'en finir avec un mauvais service clients

Réfléchissez à votre dernier échange avec le service clients d’une entreprise. Cela s’est-il bien passé ? La discussion a-t-elle influencé votre décision de continuer (ou non) à faire appel aux services de l’entreprise ?

Si vous considérez l’influence du service clients globalement, vous constaterez qu’elle est très importante sur les résultats des entreprises. Par exemple, selon une étude réalisée par le magazine Harvard Business Review, les clients qui donnent la note maximale (10) lors d’un sondage sur l’expérience client sont susceptibles de dépenser 140 % de plus que ceux qui attribuent la note la plus basse. Il suffit que la satisfaction d’un client augmente d’un simple point pour que son volume d’achat moyen augmente de plus de 25 %.

Étant donné les risques financiers induits par une mauvaise expérience client, voici cinq problèmes courants à l’origine d’un mauvais service clients et des conseils pour y remédier.

1. Les membres du service clients n’ont pas les qualités requises.

Comment qualifieriez-vous les employés travaillant pour votre service clients ? Sont-ils patients ? Empathiques ?

Les membres du service clients sont souvent confrontés à des personnalités et des situations difficiles et certains traits de caractère leur permettent de réussir tandis que d’autres les handicapent.

Micah Solomon, leader d’opinion en matière de service clients, affirme que les qualités idéales pour travailler dans ce domaine sont l’empathie, la rigueur, l’optimisme et la volonté de travailler en équipe.

Dans le contexte de l’assistance à la clientèle, voici comment définir ces traits de caractère.

Empathie : capacité à se mettre à la place du client et à compatir avec lui si nécessaire.

Rigueur : capacité à hiérarchiser les projets et les problèmes, et à les résoudre totalement et dans les délais impartis.

Optimisme : capacité à faire abstraction d’un échange négatif avec un client pour aborder l’échange suivant de bonne humeur.

Volonté de travailler en équipe : volonté de guider et conseiller vos collègues pouvant pouvant évoluer par la suite en opportunités de formation et de tutorat plus formelles.

Alors, comment vous assurer que les membres de votre équipe font preuve de ces qualités dans leur travail au quotidien ?

Pour le savoir, envoyez un sondage à vos clients et découvrez ce qu’ils pensent de votre service clients.

2. Les membres du service clients ne sont pas suffisamment formés.

Les membres de votre équipe auront beau être empathiques, optimistes et consciencieux, il leur faudra toujours résoudre efficacement les problèmes des clients. Selon une étude menée par Nielsen-McKinsey, seuls 33 % des clients recommandent une société qui fournit une réponse rapide mais inefficace.

Pour permettre à votre équipe d’offrir une assistance de qualité et d’être toujours en mesure de répondre aux besoins et demandes en constante évolution de vos clients, pensez à organiser régulièrement des sessions de formation.

Ces formations peuvent porter sur les sujets suivants :

  • Présentation des nouveaux services et fonctionnalités
  • Remise à niveau des connaissances sur les aspects clés de votre offre
  • Débats sur les objections et problèmes courants et sur les meilleures pratiques permettant leur résolution
  • Développement des compétences relationnelles (notamment l’écoute active et savoir parler « de tout et de rien »)

Conseil de pro : basez-vous sur les commentaires des clients pour choisir et hiérarchiser les sujets de formation. La capacité des membres de l’équipe d’assistance à s’améliorer dans des domaines jugés importants par la clientèle tendra sans doute à éviter les mauvaises expériences client et pourra améliorer jusqu’à 31 % le taux de résolution des problèmes.

3. Les membres du service clients ne sont pas suffisamment rémunérés.

Sur quelle base vos agents sont-ils rémunérés ? Est-ce en fonction du nombre d’appels pris en charge par jour ? Du nombre de cas résolus par semaine ?

Les agents du service clients touchent généralement un salaire fixe, auquel vient s’ajouter une petite prime (en pourcentage). Si vous ne prenez pas en compte leurs performances, les membres de votre équipe auront du mal à se motiver pour aller au-delà des attentes des clients et pourront même commencer à fournir un service clients considéré de piètre qualité, mais suffisant pour conserver leur emploi.

Augmenter la rémunération des agents en fonction de leurs performances paraît logique, mais tentez d’abord via un sondage ponctuel de comprendre comment vos clients veulent être traités. Leurs réponses vous aideront à définir les variables spécifiques qui entreront dans le calcul des primes des agents.

Voici quelques questions à poser :

  • Comment définiriez-vous un « excellent » service clients ?
  • Quels critères retiendriez-vous pour mesurer la qualité de notre ou nos produits ?
  • Quel délai de réponse vous paraît satisfaisant ?

Après avoir modifié la part variable de leur salaire, veillez à ce que les membres du service clients soient informés et conscients de ces changements. Une transparence totale est cruciale car elle incite ces derniers à se concentrer sur les activités les plus valorisées et évite toute confusion quant à de futures primes.

4.  Certaines personnes préfèrent se débrouiller toutes seules.

Soyons réalistes, tout le monde n’a pas nécessairement envie de passer par le service clients. Certaines personnes préfèrent se débrouiller toutes seules.

Ces clients doivent pouvoir impérativement trouver des ressources ou une page d’aide qui répondent à leurs questions.

Ce n’est pas pour nous vanter, mais nous sommes particulièrement fiers de notre nouveau Centre d’aide.

Vous trouverez dès la première page des outils permettant de parcourir et rechercher le contenu dont vous avez besoin. Nous avons constaté que ces deux éléments étaient particulièrement simples et efficaces pour aider les utilisateurs à trouver les réponses dont ils ont besoin.

Avantage supplémentaire : un gain de temps pour les agents de votre service d’assistance. Un centre d’aide efficace induit une baisse du nombre d’appels de 5 %. Cela permet aux agents de se concentrer sur des problèmes plus urgents, d’être plus proactifs et de participer davantage aux sessions de formation.

5. Votre produit est défectueux.

Si les membres de votre service d’assistance doivent trouver des solutions de rechange ou sont contraints d’avouer au client que le produit est défectueux, il est sûr que l’expérience client en pâtit.

Leurs recours sont limités pour résoudre les failles d’un produit. Et pourtant, ce sont eux auxquels on reproche de fournir un mauvais service clients, ce qui les démotive et nuit grandement à l’expérience client.

Fort heureusement, il existe une solution. Par le biais de sondages réguliers, l’équipe produit peut interroger les membres du service clients afin de mettre en évidence les problèmes et hiérarchiser les points à améliorer dans le produit. En établissant une communication claire, l’équipe produit comprend où concentrer ses efforts et les agents du service clients se sentent soutenus et valorisés dans leur rôle.

Un mauvais service clients n’est pas une fatalité. Le fait de recruter les bonnes personnes et de les rémunérer correctement, d’investir dans des formations appropriées et de faire en sorte que votre produit reste centré sur vos clients contribuera considérablement à la satisfaction de votre clientèle.

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