Cinq indicateurs KPI incontournables

Le client a toujours raison. N’est-ce pas ? Mais un client qui a toujours raison est-il toujours un client satisfait ? Non, pas toujours !

Même si vous réussissez à vous mettre à la place de vos clients, même si vous êtes à l’écoute de leurs critiques sur les médias sociaux et même si vous répondez à leurs besoins à chaque point de contact, vous pouvez rater le coche si vous ne prenez pas en compte les indicateurs qui mesurent votre réussite.

N’oubliez pas que les clients satisfaits sont la clé de la croissance et de la pérennité de toute entreprise. La prospérité de votre entreprise repose sur le taux de satisfaction de vos clients ; plus celui-ci est élevé, et plus vous serez prospère, dans des proportions impressionnantes.

Comment collecter les données nécessaires à vos indicateurs KPI de satisfaction client

Quelle que soit la nature et la taille de votre entreprise (Fortune 500 ou simple commerce de proximité), comment mesurer la satisfaction de vos clients ? La réponse, que les chefs d’entreprise et les managers appliquent depuis des siècles, est très simple et tient en un mot : interroger. Puis interroger encore et encore.

C’est tout l’objet de l’« enquête de satisfaction client ». La satisfaction du client étant à géométrie variable, vous devez interroger vos clients en permanence pour comprendre comment les satisfaire aujourd’hui, demain et tous les jours. En proposant des sondages à vos clients à intervalles réguliers pour mesurer l’évolution de leur satisfaction, vous aurez une idée plus claire de vos progrès.

Par exemple, vous pouvez utiliser votre système de gestion de la relation client (CRM) pour envoyer à vos clients des sondages trimestriels ou annuels et suivre ainsi l’évolution de vos performances sur la durée.

Satisfaction de la clientèle : les indicateurs de performance KPI les plus importants

La satisfaction de la clientèle est l’un des nombreux indicateurs de performance KPI que les sociétés de tous types (à but lucratif, sans but lucratif, publiques ou privées) évaluent régulièrement. Votre indicateur KPI de satisfaction client est un élément vital ; plus vous l’améliorez et meilleure sera la santé globale de votre entreprise.

Mais attention : l’indicateur KPI de satisfaction client est composé de plusieurs « sous-indicateurs ». Nous décrivons ci-dessous les indicateurs KPI de satisfaction client que vous devez mesurer pour orienter favorablement la perception de vos clients.

1. Net Promoter Score (NPS)

NPS mesure le nombre de clients qui apprécient suffisamment votre marque pour la recommander à d’autres clients, voire en faire l’éloge. Si les recommandations positives sont supérieures aux recommandations négatives, votre score NPS est positif et donc efficace. Si le score est neutre (même nombre de recommandations et de non recommandations), vous avez du pain sur la planche pour faire pencher la balance du bon côté. Si le score négatif est supérieur au score positif, vous devez en déterminer les raisons. Après tout, votre meilleure publicité dépend du bouche à oreille (réel ou virtuel). Créez un sondage NPS pour savoir où vous en êtes.

2. Extrêmement satisfaits ou très satisfaits

Pourcentage de clients qui se déclarent « Extrêmement satisfaits » ou « Très satisfaits » de votre marque. C’est un excellent baromètre des performances de votre entreprise. Si vous arrivez à comprendre pourquoi ces répondants sont si satisfaits, vous pourrez ensuite appliquer vos conclusions à d’autres segments de votre clientèle.

3. Globalement satisfaits

Bien sûr, toutes les entreprises aimeraient que 100 % de leurs clients soient 100 % satisfaits 100 % du temps… mais c’est impossible ! Ce qui est important, c’est que votre indicateur KPI de satisfaction client soit en hausse constante ; si le pourcentage global s’améliore, vous êtes sur la bonne voie. Pour surveiller l’évolution de l’indicateur KPI, définissez des benchmarks internes. Comment ? Répétez régulièrement le même sondage de satisfaction client pour pouvoir comparer au fur et à mesure les résultats. Grâce à cette technique, vous pourrez définir des objectifs, cibler les problèmes et améliorer ainsi votre score de satisfaction client de manière intelligente. Cette approche globale est certes très utile, mais n’oubliez pas de vous pencher sur des points de contact spécifiques pour mesurer leur efficacité.

Si vous utilisez un système CRM tel que Salesforce, configurez l’envoi automatique de sondages lors de certaines actions effectuées par les clients (inscription à un service, renouvellement d’inscription, interactions avec l’assistance clientèle, etc.). C’est un excellent moyen de mesurer leur niveau de satisfaction.

4. Benchmarks du secteur (externes)

En parlant de benchmarks, il est important que vous sachiez où vous en êtes par rapport à la concurrence. Même les entreprises les plus efficaces ne dépassent pas 88 % de réussite. Autrement dit, tout le monde a une marge d’amélioration.

5. Attributs des marques

Une entreprise et ses clients ne doivent pas avoir de perceptions radicalement différentes. Par exemple, les clients voient-ils votre startup comme « unique » et « innovante » ? Si ce n’est pas le cas, vous devez imaginer un moyen de changer leur perception. Envoyez un sondage portant sur les attributs ou sur la notoriété de votre marque pour mieux comprendre comment vous êtes perçu, afin d’orienter vos efforts pour mieux répondre à leurs attentes ou changer votre image. Si votre perception et celle de vos clients sont proches, cela signifie que vous avez de meilleures chances de satisfaire vos clients et de les fidéliser.