Cinq indicateurs KPI incontournables

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Le client a toujours raison. Exact ? Mais un client qui a toujours raison est-il toujours un client satisfait ? Pas nécessairement ! Même si vous avez bien cerné l’état d’esprit de vos clients, si vous êtes à l’écoute de leurs réclamations sur les réseaux sociaux (et si vous répondez à leurs besoins à chaque  point de contact), vous risquez de rater le coche si vous ne prenez pas en compte les indicateurs qui mesurent vos efforts.

N’oubliez pas que des clients satisfaits sont la clé de la croissance et de la pérennité de toute entreprise. Plus le taux de satisfaction de vos clients est élevé, plus votre entreprise a de chances d’être prospère,  six fois plus de chances, en fait.

Comment collecter les données nécessaires à vos indicateurs KPI de satisfaction client

Alors, comment fait n’importe quelle entreprise, qu’il s’agisse
de la vôtre, d’une société figurant au classement Fortune 500 ou d’un commerce de proximité, pour évaluer la  satisfaction de ses clients ? La réponse est simple, et c’est ce que font tous les chefs d’entreprise depuis des siècles : ils demandent. Alors, demandez encore, et demandez plus.

C’est ce que l’on appelle un  sondage sur la satisfaction de la clientèle. Parce que la satisfaction de la clientèle est une « cible évolutive », vous devez sans cesse sonder vos clients pour découvrir ce qui leur convient aujourd’hui, demain et après-demain. Vous aurez alors en main les cartes nécessaires pour voir où vous vous situez par rapport à la concurrence et comment vous l’égalez.

Satisfaction de la clientèle : les indicateurs de performance KPI les plus importants

La satisfaction client est l’un des nombreux indicateurs de performance (KPI) que les sociétés de tous types (à but lucratif, sans but lucratif, publiques ou privées) évaluent régulièrement. Votre indicateur KPI de satisfaction client est un élément vital ; plus vous l’améliorerez, meilleure sera la santé globale de votre entreprise.

Mais l’indicateur KPI de satisfaction client est lui-même composé de plusieurs « sous-indicateurs » KPI. Nous décrivons ci-après certains indicateurs KPI de satisfaction client que vous devez mesurer pour orienter favorablement la perception de vos clients.

1. Net Promoter Score (NPS)

Pour faire simple, le  NPS  mesure le nombre de clients qui apprécient suffisamment votre marque pour la recommander à d’autres personnes, voire en faire l’éloge. Si le nombre de personnes qui vous recommandent est supérieur au nombre de personnes qui ne vous recommandent pas, votre NPS est positif et donc efficace. Si le score est neutre (même nombre de personnes qui vous recommandent et qui ne vous recommandent pas), vous avez du pain sur la planche pour faire pencher la balance du bon côté. Si le nombre de personnes qui ne vous recommandent pas est supérieur au nombre de celles qui vous recommandent, vous devez déterminer pourquoi. Les recommandations constituent après tout la meilleure publicité dont une entreprise peut bénéficier. Créez un sondage NPS pour voir où vous vous situez.

2. Extrêmement satisfait ou très satisfait

Le nombre de clients qui se déclarent « extrêmement satisfaits » ou « très satisfaits » de leur expérience avec votre marque est aussi un bon indicateur des performances de votre entreprise. Si vous parvenez à déterminer pourquoi ces personnes sont si satisfaites, vous pourrez appliquer ces « recettes » au reste de votre clientèle. L’importance des clients satisfaits ne peut pas être minimisée. Ils sont plus susceptibles d’être fidèles à votre marque et de vous recommander, et ils constituent une base de revenus sur laquelle vous pouvez vous appuyez.

3. Globalement satisfait

Toute entreprise aimerait que 100 % de ses clients soient 100 % satisfaits 100 % du temps… mais c’est impossible ! Ce qui est important, c’est que votre indicateur KPI de satisfaction client soit en hausse constante. Si le pourcentage global de satisfaction s’améliore, vous êtes sur la bonne voie. Pour surveiller l’évolution de l’indicateur KPI, définissez des points de référence internes. Comment ? Soumettez régulièrement le même sondage sur la satisfaction de la clientèle pour pouvoir comparer l’évolution des nouveaux résultats par rapport aux anciens. Ce faisant, vous pourrez définir des objectifs, cibler les problèmes et améliorer les protocoles de votre Service clients de manière intelligente. Cette approche globale est certes très utile, mais n’oubliez pas de vous pencher sur des points de contact spécifiques pour déterminer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

4. Benchmarks du secteur (externes)

En parlant de points de référence, il est également important que vous sachiez où vous vous situez par rapport à la concurrence. Même les entreprises les mieux évaluées n’obtiennent de bons scores qu’environ 88 % du temps, autant dire que tout le monde a une belle marge de progression. Effectuez des sondages de référence externes pour comparer votre marque à celles de vos concurrents directs.

5. Attributs des marques

Faites en sorte que vous et vos clients soient « sur la même longueur d’onde » en ce qui concerne leurs attentes vis-à-vis de votre entreprise. Vos clients voient-ils votre startup comme « unique » et « innovante » ? Si tel n’est pas le cas, vous devez trouver un moyen de changer leur perception. Envoyez à vos clients un sondage sur les attributs de votre marque  pour voir comment ils perçoivent votre entreprise et découvrir si vous devez poursuivre vos efforts pour répondre à leurs attentes ou redoubler d’efforts pour modifier votre image. Plus votre perception et celle de vos clients concernant les attributs de votre marque seront proches, plus vous aurez de chances de satisfaire vos clients et de les fidéliser.

Et voilà !
Pour créer un sondage afin de mesurer les indicateurs KPI de la satisfaction de votre clientèle, il vous suffit d’utiliser un modèle de sondage ou de contacter des experts en sondages qui vous guideront dans le processus de conception pour créer un sondage adapté à vos besoins.

3 conseils pour améliorer le taux de réponse de votre sondage

Voici quelques idées pour vous assurer que les personnes prenant part à vos sondages répondront à vos questions.

1. Soyez bref

Si votre sondage est court et agréable, il sera d'autant plus probable qu'un grand nombre de personnes y répondront.

2. Offrez des incitations

Une petite réduction ou une participation à un tirage au sort peuvent vous aider à obtenir davantage de réponses.

3. Achetez un public ciblé

Avec SurveyMonkey Audience, vous pouvez acheter l'accès à un public répondant à des critères démographiques spécifiques pour votre sondage. Vous pourrez ainsi obtenir des réponses ciblées de la part d'un groupe bien précis.

Voici pourquoi des millions de personnes font confiance à SurveyMonkey

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